Kehittämispalvelut

© Kites ry

Organisaation monikielisen vuorovaikutuksen kehittäminen

Lähtökohtana organisaation viestintä- ja vuorovaikutustarpeet, kustannukset ja organisaation kansainvälistymisen tavoitteet. Tavoitteena liiketoiminnan kehittäminen vuorovaikutusta parantamalla. Kohteena oma organisaatio ja sen liiketoimintaprosessit. Vaikutusalueena organisaatio ja sen ansaintaverkko.

Tuloksena voivat olla mm.

• monikielisen vuorovaikutuksen nykytilanteen ja kehittämispotentiaalin kuvaus
• monikielisen vuorovaikutuksen kehittämistavoitteet ja -keinot
• kehittämisen ja käyttöönoton marssijärjestys
• saavutettavat hyödyt ja tarvittavat panostukset.

Toimenpiteinä ja välineinä ovat mm.

• monikieliset sisällöt (termistöt)
• uudelleen käytettävät sisällöt
• monikielityökalut (tekstin ymmärtämiseen, tuottamiseen)
• tiedonhakuun
• palvelujen käyttöön
• prosessien vuorovaikutuskäytännöt (toiminnallinen kehittäminen, "älykkäät dokumentit")
• henkilöstön kieli- ja vuorovaikutustaidot (valmennus) ja asiantuntijapalvelut

Kehittämistoimenpiteet

1. Periaatepäätös kehittämistarpeesta
2. Kehittämiskumppanin valinta ja toimeksianto
3. Kehittämiskonsultoinnin toteutus selkeällä vaiheistuksella:

• Organisaation (monikielisen) vuorovaikutuksen nykytila
  • Sisäinen ja ulkoinen vuorovaikutus, volyymit, kielet, apuvälineet ja sisällöt
  • Kustannukset, ongelmat ja riskit

• (Monikielisen) vuorovaikutuksen merkitys tulevaisuudessa
  • Tarvittavat osaamiset, sisällöt, apuvälineet ja teknologiat
  • Saavutettavissa olevat hyödyt ja mahdollisuudet

• Kehittämisanalyysin toteutus
  • Uudet vuorovaikutustavat, sisältöjen kehitys, apuvälineet ja palvelut, teknologia- ja infrastruktuuriratkaisut
  • Saavutettavat hyödyt ja tarvittavat panokset
  • Toteutusprojektit, käyttöönottosuunnitelmat, kehitysprojektien ja tulosten mittaustavat, toiminnalliset esteet, riskit ja varautumisvaihtoehdot

• Monikielisen vuorovaikutuksen kehittämisohjelman toteutus
  • Projektien organisointi, toteutus ja käytön organisointi, palvelu- ja työkaluhankinnat, jatkuvien tuki- ja palvelusopimusten luonti
  • Monikielisisältöjen luonti, ratkaisujen pilotointi
  • Viestintä organisaatioon, käyttöönoton laajennus ja monikielisyyden organisointi osaksi muuta kehittämistä
  • Ulkoistettavien palvelujen määrittäminen ja partnerien valinta.

Kaikki kehittämistoimet eivät ole yhtä mittavia tai organisaatiossa yhtä laajalle vaikuttavia. Periaatteena kaikessa kehittämisessä on kuitenkin liiketoimintalähtöisyys ja tavoitteena organisaation ulkoisen ja sisäisen monikielisen vuorovaikutuksen kehittäminen sen tyydyttämiseksi. Sekä ostajalla että konsultilla on tässä yhtälainen vastuu.

Asiantuntijapalvelun ostaminen

Tyypillisiä asiantuntijatoimeksiantoja ovat:

• Organisaation monikielisen vuorovaikutuksen kehittämistarpeen määrittely
• Monikielisten vuorovaikutusratkaisujen ja niiden käyttöönoton suunnittelu
• Ratkaisujen toteutukseen liittyvien ulkoisten tuotteiden ja palvelujen valinta ja valvonta.

Yhteistä kaikille kehittämispalveluille on, että niiden tulee perustua asiakkaan toimialan ja organisaation liiketoiminnan ymmärrykseen, osapuolten luottamukseen ja avoimeen vuorovaikutukseen sekä konsultin uskottavaan monikielisen vuorovaikutuksen ratkaisujen ja teknologioiden osaamiseen.

Kehittämiskonsulttia valitessa ei voi määritellä kaikkea. Konsultin ja ostajan täytyy kuitenkin yhteisesti ymmärtää konsultoinnin tarve. Kehittämistarvetta määriteltäessä ostajan tulee määritellä ainakin tarpeensa, edellytykset toimivalle yhteistyölle ja konsultille asetettavat vaatimukset:

Sisältö

• Ostajan tilanne, tarve ja odotukset
• Ensisijainen kohde ja tarpeet
• Toteutusaika ja kustannusraamit
• Reunaehdot ja sitovat päätökset
• Konsultointitavan määrittely

Toteutustapa

• Vastuuhenkilöt ja vuorovaikutuskäytännöt
• Palveluntuottajan ja ostajan roolit/vastuut
• Toteutusvaiheet, aikataulut, jatkokriteerit
• Toimeksiannon dokumentointi ja raportointi
• Konsultointiin liittyvät taloudelliset ehdot
• Hallintatoimet, kuittaukset, hyväksyntä

Oheispalvelut

• Valmennus
• Ratkaisudemonstraatiot
• Markkinaselvitykset

Konsultin osaaminen

• Referenssit
• Sertifikaatit
• Suorittajien CV:t
• Menetelmät ja työkalut

Tarjonnan selvitys

Jos konsultointitoimeksiantoa ei jo olemassa olevan suhteen perusteella voi kohdistaa hyväksyttävälle tarjoajalle, on kartoitettava mahdolliset tarjoajat.

Prosessi voidaan käydä joko verkossa tai konventionaalisin menetelmin sähköpostilla, kirjeitse ti puhelimella. Oleellista on, että määrittelyt on tehty, yhteisymmärretty ja osapuolilla on siitä yhdenmukaiset dokumentit. Julkishallinnossa sovelletaan toimintatapakuvausta julkisia hankintoja koskevan lainsäädännön mukaisesti.

Konsultointiprosessin hallinta

Toimeksiannon aloitus

Ostaja ja konsultti täsmentävät toimeksiantosopimusta määrittelemällä

• Vaiheistetun työsuunnitelman, dokumentointi-, raportointi- ja taloudelliset ehdot
• Haastateltavat henkilöt ja analysoitavat toiminnot
• Tiedottamispolitiikan ja tulospalautteen osallistuville henkilöille.

Kaksi käsittelysuuntaa

Analyysi toteutetaan "top-down", organisaation tavoitteista alas prosesseihin ja toimintoihin. Ratkaisujen suunnittelu toteutetaan "bottom-up", kokoamalla ja poistamalla osaratkaisujen ristiriidat organisaatioratkaisuksi.

Vaiheittainen toteutus

Kehittämistoimeksiannon vaiheistus on:

• Vuorovaikutuksen nykytilanteen analyysi (liiketoimintaprosesseista ja -tarpeista lähtien)
• Organisaation tavoitteita tukeva monikielisen vuorovaikutuksen kehittämistarpeiden määritys
• Priorisoitujen prosessien/toimintojen kehittämisanalyysi
• Kehittämistoimenpiteiden määrittely, vaikutukset liiketoimintaan ja marssijärjestys
• Kehittämisprojektien toteutus ja jatkuvat tukitehtävät

Vaiheittaisiin tarkistuspisteisiin liittyy raportointi ja pitkissä toimeksiannoissa myös maksupostit.

Konsultoinnin laadun hallinta

Konsultointi on luottamukseen perustuvaa palvelua. Konsultti toteuttaa sovitut tehtävät parhaalla ammattitaidollaan ja sovittujen reunaehtojen mukaisesti, vuorovaikutuksessa. Vaiheistus antaa molemmille osapuolille mahdollisuuden tarkistaa toimeksiantoa työtavan ja vaiheiden tulosten perusteella.

Ostajan velvollisuudet

Ostajan velvollisuutena on huolehtia siitä, että

• Konsultille annetut tiedot pitävät paikkansa ja ovat merkityksellisiä kehittämiselle
• Kehittämistyön edellyttämät henkilöt ja materiaalit ovat saatavissa, oikeaan aikaan
• Osallistuvat henkilöt ovat tietoisia tavoitteista sekä niiden merkityksestä itselle ja organisaatiolle.

Toimeksiannon päättäminen

Ostaja ilmoittaa konsultille toimeksiannon jatkumisesta/päättämisestä ja laskutusoikeudesta vaiheittain.